孔德淇

撥打運營商熱線轉(zhuǎn)接4次才接通人工客服，電商維權遭遇AI客服循環(huán)套話……據(jù)12月14日央視新聞報道，本應是提升服務效率的企業(yè)AI客服，如今在許多場景下卻淪為阻隔溝通的“圍墻”，甚至成為找不到人、解決不了問題的“鬼打墻”。

企業(yè)AI客服本應分流簡單咨詢，讓人工客服聚焦復雜需求，提升服務效率。然而，部分企業(yè)將“降本增效”扭曲為“降質(zhì)減服”，把技術當作壓縮成本的工具，忽視了用戶訴求與服務溫度。

消費場景中的AI客服，其服務水平往往受企業(yè)的重視和投入程度影響。市場上的低價AI服務多是基礎版本，面對復雜需求力不從心，而為AI客服“投喂”知識庫、不斷優(yōu)化升級則需要持續(xù)的資金投入，這讓有的企業(yè)打起“退堂鼓”。

比技術缺位更可怕的是價值偏差。部分企業(yè)刻意設置對話門檻、模糊轉(zhuǎn)接入口，用技術壁壘將用戶擋在人工服務之外，本質(zhì)是把經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費者。用戶為一張發(fā)票排隊、為一次維權拉鋸，消耗的不僅是時間，更是對品牌的信任。

說到底，服務的核心始終是人，AI再智能也替代不了人工的溫度。維權的憤怒、困惑的焦慮、求助的急切，都需要人工的共情與回應。過度追求降本而讓AI“失語”，終將陷入用戶不滿、口碑下滑的惡性循環(huán)。

優(yōu)質(zhì)服務不是“一刀切”的自動化，而是人機協(xié)同的精準匹配。部分銀行在AI無解時自動轉(zhuǎn)人工，一些電商設“投訴維權”通道，這些案例證明技術與人文關懷可以相輔相成。

破解“AI客服轉(zhuǎn)人工難”亂象，需要多方形成合力。企業(yè)要把服務當成品牌競爭力，在復雜場景實行“人工優(yōu)先”，不能讓技術成為“攔路虎”。有關部門和平臺當盡快明確AI客服服務標準，對漠視用戶訴求的企業(yè)追責或懲戒。

消費升級浪潮中，用戶對服務的期待轉(zhuǎn)向那些能感知情緒、傳遞暖意的回應。當AI客服聽懂問題、答對答案，人工客服隨時能頂上“兜底”，企業(yè)才能在競爭中積淀堅實的品牌底色。