丁聲一

政務咨詢服務，與辦事服務相輔相成，是政務服務的核心職能之一，是密切聯(lián)系人民群眾的“第一窗口”。當前全國已有約320個地區(qū)和部門將國產(chǎn)開源大模型接入政務服務、機關辦公場景，提供智能化政務服務。這是深化拓展“人工智能+政務服務”行動的必然要求，是滿足人民群眾對高效便捷政務服務期待的民心工程。

從本質(zhì)上看，大模型在政務咨詢服務中的應用，是利用人工智能技術對原有業(yè)務流程、服務模式的重構(gòu)優(yōu)化。實現(xiàn)政務咨詢服務“數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能賦能”的數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程，能夠有效破解傳統(tǒng)政務咨詢高度依賴人工窗口、響應效率低、服務時間有限、專業(yè)能力不足等堵點。

從具體環(huán)節(jié)看，政務大模型在政務咨詢服務中的應用涉及業(yè)務流程、知識數(shù)據(jù)、技術適配和安全監(jiān)管等多方面，是頂層設計與基層創(chuàng)新、制度重塑與技術賦能耦合作用的復雜系統(tǒng)。在應用過程中既要注重整體布局的統(tǒng)籌，也要細化業(yè)務場景應用的現(xiàn)實路徑。這需要政務部門、研究機構(gòu)和技術企業(yè)等多主體協(xié)同發(fā)力，實現(xiàn)制度、技術、數(shù)據(jù)和業(yè)務多層面深度融合，錨定政務大模型部署應用的關鍵問題精準施策。

從應用場景和具體實踐看，人民群眾對政務咨詢需求海量且多元，立足應用實踐，著眼未來趨勢，不再局限于實現(xiàn)咨詢需求的識別、政策信息的匹配以及問答內(nèi)容的生成是必然要求，突破大模型僅在工具層面的應用，打造“主動規(guī)劃服務、全程智能辦理、優(yōu)化治理效能”的政務服務新模式是必然趨勢。抓住這一重點，才能推動政務咨詢從人工響應向技術賦能、從被動答復向數(shù)字治理、從分散辦理向協(xié)同高效升級。

但要看到，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃、場景融合不足以及數(shù)據(jù)基礎薄弱，制約著集成高效場景的實現(xiàn)。在規(guī)劃部署層面，應避免隨意建設、“AI形式主義”；在場景應用層面，應將智能體進一步應用到具體場景；在數(shù)據(jù)支撐層面，應實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享以及高質(zhì)量知識庫構(gòu)建。

基于此，按照“省級統(tǒng)籌、地市落實、縣鄉(xiāng)復用”的層級分工整合政務云等資源，省級部門搭建大模型服務平臺，地市依托省級平臺開展場景適配，縣級復用上級資源，實現(xiàn)資源高效配置。立足這一前提，優(yōu)先選擇民生事項、項目審批、信訪事件等高頻咨詢場景，再拓展至政策評估等復雜場景。應用智能體，融合業(yè)務體系、嵌入服務流程，提前預判需求。如推動政務咨詢自動進入辦事流程，實現(xiàn)與所咨詢事項關聯(lián)辦理，達到邊聊邊辦、智能預填的效果；實現(xiàn)社會治理事件自動預警，推動應急機制從事后判斷向事前預測轉(zhuǎn)變，賦能政府科學決策。

數(shù)據(jù)是政務咨詢數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心要素。需要依托部門間政務數(shù)據(jù)共享機制破除數(shù)據(jù)壁壘，分領域、分類別、分級別梳理整合各部門政務咨詢知識數(shù)據(jù)，包括政策文件、辦事指南、常見問題和歷史咨詢記錄等，經(jīng)過標準化、結(jié)構(gòu)化和場景化處理，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)從物理集中向邏輯融通轉(zhuǎn)變，從而提升模型能力，提高答復效能。