□ 《法治周末》記者 尹麗

今年3月15日是第44個(gè)國際消費(fèi)者權(quán)益日。在中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副會長、中國商業(yè)法研究會副會長劉俊海看來，如今人們耳熟能詳?shù)摹?·15”歷經(jīng)多年傳承與發(fā)展，早已超越節(jié)日的范疇，升華為全社會共同守護(hù)消費(fèi)公平、弘揚(yáng)法治精神的“3·15”法治文化。作為“3·15”法治文化與消費(fèi)者友好型社會的積極倡導(dǎo)者，他認(rèn)為，夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法治根基必須持續(xù)發(fā)力，久久為功。前不久，記者采訪了劉俊海教授，請他就新時(shí)代背景下如何弘揚(yáng)“3·15”法治文化、推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展等問題進(jìn)行深度解讀。

記者：當(dāng)“3·15”升華為法治文化的一個(gè)組成部分，如何看待其價(jià)值與意義？

劉俊海：我認(rèn)為，持續(xù)弘揚(yáng)“3·15”法治文化有助于全面構(gòu)建消費(fèi)者友好型社會。所謂消費(fèi)者友好型社會，就是消費(fèi)者放心消費(fèi)、開心消費(fèi)、幸福消費(fèi)和理性維權(quán)的社會。

不僅如此，概括地說，持續(xù)弘揚(yáng)“3·15”法治文化對于全面深化改革、全面依法治國、促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)穩(wěn)定健康增長與增強(qiáng)我國經(jīng)濟(jì)的全球競爭力都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

持續(xù)弘揚(yáng)“3·15”法治文化，加快推進(jìn)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)，全面建設(shè)消費(fèi)者友好型社會，既是標(biāo)本兼治的法治工程，也是立足長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)工程，更是惠及百姓的民生工程。

記者：企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人。如何讓“3·15”法治文化更好地融入企業(yè)文化？

劉俊海：“3·15”不僅是消費(fèi)者的節(jié)日，更是企業(yè)感恩消費(fèi)者、履行社會責(zé)任的日子。明智的企業(yè)一定是善待消費(fèi)者的。

多年前，我就提出過企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“一心、二維、三品、四商、五嚴(yán)、六實(shí)”的消費(fèi)者友好型經(jīng)營理念?，F(xiàn)在來看，這個(gè)理念依然沒有過時(shí)。

“一心”，即對消費(fèi)者、投資者、勞動(dòng)者、社會常懷感恩之心。

“二維”，即企業(yè)應(yīng)有“盈利合理化而非最大化，兼顧社會責(zé)任”的思維。

“三品”，即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、企品、人品合一。企業(yè)家價(jià)值觀直接決定企業(yè)興衰，先有品質(zhì)，后有品牌。

“四商”，即創(chuàng)新的智商、受人尊重的情商、信仰與敬畏法律的法商、踐行同行業(yè)最佳商業(yè)倫理的德商。這四商應(yīng)該是合而為一的。

“五嚴(yán)”，即建立嚴(yán)格的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的營銷體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)體系、嚴(yán)格的內(nèi)控體系與嚴(yán)格的問責(zé)體系。

“六實(shí)”，即夯實(shí)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、隱私權(quán)、治理參與權(quán)。

記者：企業(yè)自律離不開外部監(jiān)管的引導(dǎo)與規(guī)范。新時(shí)代背景下，弘揚(yáng)“3·15”法治文化對于行政監(jiān)管體系提出了哪些新要求？

劉俊海：新時(shí)代背景下，應(yīng)處理好政府與市場、營商環(huán)境與消費(fèi)維權(quán)的關(guān)系，絕不能把優(yōu)化營商環(huán)境與保護(hù)消費(fèi)者對立起來。

市場監(jiān)管應(yīng)遵循法治、包容、審慎、透明、民本、寓管于服、放管結(jié)合的原則，尊重市場作用，以激活修復(fù)市場、構(gòu)建政企共贏的市場生態(tài)為目標(biāo)，既要鼓勵(lì)市場創(chuàng)新，也要維護(hù)公平秩序、制止侵權(quán)行為。面對市場失靈，監(jiān)管須及時(shí)亮劍；企業(yè)自律有序時(shí)，則應(yīng)減少干預(yù)。

監(jiān)管手段應(yīng)多元并用，除處罰外，善用行政指導(dǎo)、服務(wù)、保護(hù)等工具，保護(hù)合法經(jīng)營，糾治不規(guī)范行為，查處失信行為時(shí)堅(jiān)持依法依規(guī)、罰當(dāng)其過，做到嚴(yán)格、規(guī)范、文明執(zhí)法，讓監(jiān)管有溫度、有活力、有底線，而非單一行政處罰。

對爭議較大的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，需開展法律、社會、倫理、市場、政治效果綜合評估，經(jīng)科學(xué)民主透明論證與聽證程序制定，實(shí)現(xiàn)政企雙贏，營造誠信公平、多贏共享、包容普惠的市場環(huán)境。

記者：消費(fèi)糾紛量大面廣，如何構(gòu)建高效便捷的消費(fèi)者友好型司法救濟(jì)體系？

劉俊海：法律是有溫度的。法院和仲裁機(jī)構(gòu)也要建設(shè)服務(wù)型裁判機(jī)構(gòu)，自覺為消費(fèi)者提供公平高效的裁判服務(wù)。發(fā)生消費(fèi)爭訟爭議的，要鼓勵(lì)當(dāng)事人友好協(xié)商。

在立案、審理、判決和執(zhí)行諸環(huán)節(jié)，法院應(yīng)堅(jiān)持公正、快捷的原則，重點(diǎn)解決立案難、執(zhí)行難的問題。協(xié)商不成的，應(yīng)當(dāng)允許網(wǎng)上立案、網(wǎng)上開庭、網(wǎng)上質(zhì)證、網(wǎng)上辯論、網(wǎng)上裁判。裁判者要慎思明辨，求索規(guī)則；析案以理，勝敗皆明；平等保護(hù)，關(guān)懷弱者。

法院要滿腔熱忱地鼓勵(lì)、支持消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)訴求，切實(shí)做到“雙升雙降”：提升企業(yè)失信成本與消費(fèi)者維權(quán)收益，降低企業(yè)失信收益與消費(fèi)者維權(quán)成本，確保失信成本高于失信收益，維權(quán)收益高于維權(quán)成本。

記者：從社會共治的角度來看，如何讓“3·15”法治文化更加深入人心？

劉俊海：建立并不斷完善消費(fèi)者友好型的協(xié)同治理體系也是持續(xù)弘揚(yáng)“3·15”法治文化的題中之義。這包括以下幾個(gè)方面：

第一，行業(yè)協(xié)會要強(qiáng)化自律，要主動(dòng)清理侵害消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則與霸王條款，堅(jiān)守契約自由、契約公平、契約嚴(yán)守三位一體的契約精神。

第二，媒體是消費(fèi)維權(quán)的“啄木鳥”與“瞭望者”，要堅(jiān)持客觀公正、理性文明開展監(jiān)督，激濁揚(yáng)清、弘揚(yáng)正氣。

第三，鼓勵(lì)為廣大網(wǎng)友廣開言路，同時(shí)也要號召網(wǎng)友自律、慎獨(dú)，反對造謠中傷。

第四，廣大消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者，要提高自我保護(hù)能力，力戒“占小便宜”的消費(fèi)心理，樹立科學(xué)、理性、文明的消費(fèi)理念。建議各級消費(fèi)者協(xié)會大力開展消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)調(diào)解等消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)。