法治日報全媒體記者 邢東偉 翟小功

《海南省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）于2026年4月21日以海南省人民政府令（第339號）公布，6月1日起正式施行。作為全國首條省域統(tǒng)一政務服務便民熱線的制度化升級成果，《管理辦法》聚焦熱線受理訴求的全流程，緊扣海南自由貿(mào)易港建設定位，以剛性制度推動12345熱線規(guī)范化、標準化運行，進一步暢通企業(yè)和群眾訴求渠道，提升政務服務質效。

為何要出臺《管理辦法》？“在處理熱線訴求的過程中，仍存在處理標準不統(tǒng)一、職責不清，辦理效率不高等問題?！笔∪嗣裾C合服務熱線12345管理中心相關負責人介紹，通過系統(tǒng)梳理熱線運行堵點難點，廣泛吸納各市縣、省直各部門及社會公眾等各方意見建議，組織人大代表、政協(xié)委員、一線話務員、辦理單位等多方開展論證，充分借鑒先進地區(qū)經(jīng)驗，系統(tǒng)總結海南多年實踐成效，最終形成兼具規(guī)范性、操作性與自貿(mào)港特色的制度成果。

《管理辦法》全面厘清“誰來管、怎么管、怎么辦”的問題，通過構建起政府統(tǒng)籌、部門主管、機構運行、單位承辦的清晰責任體系，實現(xiàn)全省熱線統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一標準。同時將“負責同志接聽電話”常態(tài)化機制納入，推動各級領導干部帶頭傾聽民聲、破解難題，切實解決群眾和企業(yè)急難愁盼。

圍繞打造自貿(mào)港“總客服”核心定位，《管理辦法》全面強化“一號通辦、全省統(tǒng)籌”，明確實行“一地接入、全省通辦”，提供7×24小時全天候人工與智能服務，健全與110、119、120等緊急熱線及水電氣熱公共事業(yè)熱線高效聯(lián)動機制，真正實現(xiàn)“一個號碼管服務”。

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，《管理辦法》專門對涉企服務作出制度化安排，圍繞企業(yè)全生命周期提供咨詢解答服務。設立自貿(mào)港政策專席、政策解讀專員，統(tǒng)籌涉企、口岸、人才等特色專席服務，同步提供本地方言與多語種服務，企業(yè)在政策咨詢、口岸辦理、人才服務等方面遇到問題，可通過專席獲得精準高效指引，有效降低溝通成本與制度性交易成本。

中山大學政治與公共事務管理學院副教授鄭躍平認為，海南熱線的創(chuàng)新探索，是在國家戰(zhàn)略指引下的寶貴經(jīng)驗，是跨層級、部門有機協(xié)同推動的治理變革與效能提升，為全國12345熱線的發(fā)展提供了重要借鑒。

此外，《管理辦法》還對訴求辦理、數(shù)據(jù)應用、監(jiān)督管理等方面作出全面規(guī)范。海南省營商環(huán)境建設廳相關負責人表示，下一步，將全力抓好《管理辦法》貫徹落實，持續(xù)提升熱線響應速度與辦理質效，打造響應更快、辦理更實、群眾更滿意的自貿(mào)港“總客服”，為海南建設市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境提供有力支撐。